和客戶接觸的每一個機會，都屬於行銷的一環！
到了夏天，炎熱的天氣讓人受不了
這時候最令人害怕的事情之一就是：冷氣壞掉！
記得去年，我就發生過冷氣壞掉的情況！
那時候是冷氣買回來剛滿一年
結果夏天一到，把冷氣打開，一點都不涼！！
只好把冷氣送修...
今年，沒想到「很幸運的」，冷氣又出問題了！
同一台冷氣再度掛點，同樣打電話到該品牌廠商去
請他們速速送回去維修...
其實在去年，我們冷氣送回維修的過程中
就已經體驗到這家廠商的「服務品質」...
今年冷氣再出問題，沒想到事隔一年，「服務品質」竟然完全維持水準
而且還要更加差勁！！讓人傻眼！
事情是這樣的，打電話過去請人過來維修
電話客服人員允諾會派員過來
大概等了數天的時間，總算等到施工人員過來把冷氣拆回
這位施工人員和去年是同一位，和去年一樣，一個人單槍匹馬過來
去年要我幫忙把冷氣搬下來，接著他把冷氣自行扛到小貨車上
可是今年，他不只要我幫忙把冷氣搬下來，甚至要我一起跟他把冷氣搬下樓
放置在小貨車上；放上車後，冷氣的控制面板沒有拿
還要我上樓拿下來給他！
這樣也就算了，他剛過來的時候，想起去年有來過
我老婆問他去年也是壞掉拆回去修
為什麼今年又會出問題，是去年沒有修好嗎？
結果，沒得到任何回應...
老婆心想可能他沒聽到，於是放大音量再問一次...
還是沒任何回應...
因為天氣熱加上這樣的態度
我已經有點不高興，接著換我「大聲」問他同樣的問題
沒想到，仍然沒有任何回應！
就在他要我幫忙時，我耐著性子問了第四次
他才避重就輕的敷衍了我們一下！
而窗型冷氣拆下來之後，不是會留下冷氣口嗎？
一般都會幫你把它簡單封起來，去年他沒有封
可是他有開口，請我們幫他處理...
但今年，冷氣拆完留一個洞在那邊
從頭到尾絲毫沒任何處理，連一句請我們幫他把那洞封起來的話都沒有！？
就這樣丟著給我們...
更誇張的還在後面，他把冷氣拆回去到現在已經滿一個星期了
原本說修理時間大約3-4天，而且師傅會告訴我們哪邊壞掉、修理要花多少錢
會預先報價給我們，讓我們決定是否要進行維修...
可是直到今天連一通電話都沒有
我們這段時間多次致電過去，客服人員只說師傅會回電給我們
但就是等不到...
今天又打了幾次電話，總算下午的時候接到師傅來電
我問他現在修理進度如何？哪裡壞掉？修理要多少費用？預計什麼時候會好？
他竟然回答我說今天才開始要把冷媒漏掉，明天才能報價給我，不確定什麼時候會好！
這是不是代表，冷氣拆回去這一個星期，完全沒有著手維修
要不是我們一直打電話催促，什麼時候會開始動工都不知道！！
上週日，沒想到我房間的冷氣也出問題
可能是壓縮機壞掉，完全不會涼...
到昨天週一上班日，我們和當初買房間這台冷氣的老闆聯繫
老闆說現在很忙，因為夏天很多人買冷氣或是進行冷氣維修
但老闆還是在當天傍晚趕了過來...
先檢查了一下冷氣的狀況，他說最近業務量很大
所以最快大約是週三早上過來拆，盡量趕在當天就送回來給我們使用
沒想到今天傍晚，老闆就帶著他的兒子過來把冷氣拆回去
我問他不是說明天早上嗎？
他說現在剛好有時間，想說今天拆回去弄，明天就可以早早幫我們送回來
因為現在夏天，這是每天要用的
昨天沒幫我們處理，他覺得很不好意思...
和前面那家廠商比較，不諱言的，這位老闆已經成功擄獲我的心！
事情還沒完，他把冷氣扛下樓放到車上後
又跑回來仔細幫我把冷氣口封好
而且從頭至尾的態度都是非常客氣
從對話和做事情的態度上，你可以感覺到他是站在你的角度為你設想！
我常常強調，我們一定要站在客戶的角度為他著想
這就是一個很成功的示範！
即使我明明知道這位老闆賣的冷氣比較貴一些
服務費用也較高，但下次要買冷氣或其他家電產品
他已經是我心目中的第一選擇了！！
和客戶接觸的每一個機會，都屬於行銷的一環！
不可不慎阿！
Terry 傅靖晏
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七月 21st, 2010 at 00:23:48
前一位的服務很扯呢~
[回覆此留言]
Terry Fu 回應:
七月 21st, 2010 at 18:49:35
對阿~真的匪夷所思
[回覆此留言]
七月 21st, 2010 at 00:36:15
怎麼差那麼多＝＝
[回覆此留言]
Terry Fu 回應:
七月 21st, 2010 at 18:49:59
根本是天差地別阿
[回覆此留言]
七月 21st, 2010 at 06:13:07
兩家服務的品質差異真大....(汗)
前面那家感覺好像和他買冷氣 是"應該"的
服務態度也是"應該"的樣子
天啊~~
後者就是正常的^_^
消費者不只是買冷氣..
買的是你的服務呀~
[回覆此留言]
Terry Fu 回應:
七月 21st, 2010 at 18:50:58
嗯嗯~真的是這樣
而且他對"客戶終身價值"想必一點認知都沒有吧
[回覆此留言]
七月 21st, 2010 at 08:59:05
有時候服務好,價格貴一些也甘願~
[回覆此留言]
Terry Fu 回應:
七月 21st, 2010 at 18:52:14
價格真的不是消費者決定的唯一因素
通常是消費者看不出不同廠商有什麼差別時
只好用價格來決定...
[回覆此留言]
七月 21st, 2010 at 09:14:40
補充一下
去年冷氣壞不是買回來滿一年
是""剛買就壞掉""
一樣是三催四請,修了快一個月才回來
回來後"不太涼"也不敢再送修了@@
[回覆此留言]
Terry Fu 回應:
七月 21st, 2010 at 18:53:07
嗯嗯~看了單子確實是才剛買
超誇張的~
[回覆此留言]
七月 21st, 2010 at 09:31:40
遇到讓人生氣的服務，真的是OOXX，好的服務品質，消費者真的願意淘錢出來消費，
而不是花錢找氣受，"就感心"的服務，是會讓人口碑相傳的~~~
[回覆此留言]
Terry Fu 回應:
七月 21st, 2010 at 18:54:30
對阿~把服務做好
著眼的不只是現在~也預約了客戶的未來！
[回覆此留言]
七月 21st, 2010 at 15:52:16
通常人在買東西前根本就會不去想到
"貴一點沒關係，服務品質最重要"這句話，
更何況像冷氣這種大賣場都買的到，價格亂削一通的消耗品，
都是得要等到出了問題後，才會去想到這一點。
一般消費者在購買初期都是到處比價、砍價...
因為自家是做冷氣的，所以很清楚冷氣購買、安裝的成本
一些大賣場賣的價格甚至比從原廠工廠出貨的成本價還低，
這一看就知道一定是有問題才有可能賣的那麼便宜
但大賣場根本不管那麼多~他只要賺錢就好了。
所以買冷氣、買汽車、買機車可不是價格便宜就好，
得好好的瞭解到底自己是買到好貨還是買到便宜貨(差很多)
雖然我不知道有慘痛經驗的人，冷氣是不是也在大賣場買的，
不過提供幾個建議參考：
1.一般而言冷氣最好跟專業的店家購買，
這樣後續的維修服務、保養服務店家較願意全程處理，
當然服務態度也會比較好一些。
2.冷氣吹了一個夏天後，冬天最好能進行保養
(一年最好兩次，至少一次)
這樣可以延長使用壽命，也可以降低故障率。
千萬別為了省一點小錢反而付出更大的成本。
3.大賣場並沒有自己的維修人員，都是跟外面店家簽維修合約。
所以冷氣若是跟大賣場買，但卻要店家去維修，
對店家而言只會當作是一般故障來處理，自然就不會太積極。
當然也有很積極的店家拉～不多就是了。
若不是在大賣場買還被惡劣對待，那就ＰＯ上網，譙死那個店家
這樣看它改不改善～
希望在這炎熱的夏天，大家都能有冷氣吹並且夜夜好眠～
[回覆此留言]
Terry Fu 回應:
七月 21st, 2010 at 18:55:37
感謝Cherry的分享
沒想到你家是做冷氣的喔！！
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